Descripción

Capítulo I. Control de las emociones.

• ¿Por qué es importante el control de emociones en ventas y atención al cliente?
• La actitud – Mentalidad – Pasión 
• Reconociendo y gestionando las propias emociones en situaciones de atención al cliente o situación difíciles.
• Cómo lidiar con clientes enojados o frustrados 
• Técnicas para mantener la calma y evitar reacciones impulsivas.
• Cómo utilizar la empatía para conectar con tus clientes

Capítulo II.  Comunicación efectiva.

• Importancia de la comunicación en la atención al cliente.
• Mejores prácticas para una comunicación clara y cortés – Técnicas para mejorar tus habilidades de comunicación.
• Uso del lenguaje corporal y tono de voz para transmitir empatía.
• Cómo escuchar activamente y comprender las necesidades del cliente
• Cómo expresarte de manera clara y efectiva para resolver problemas

Capítulo III.  Manejo de conflictos.

• Manejo de situaciones difíciles con clientes
• Cómo manejar situaciones difíciles con clientes insatisfechos
• Técnicas para resolver problemas y llegar a soluciones mutuamente beneficiosas
• Cómo lidiar con clientes difíciles y agresivos
• Cómo convertir situaciones negativas en oportunidades de ventas

Capítulo IV: Fundamentos de la atención al cliente.

• El cliente. Tipos de clientes.
• Atención y servicio al cliente
• Importancia de la atención y servicio al cliente
• Objetivos del servicio al cliente
• Diferencia entre atención y servicio al cliente
• El triángulo de servicio
• Experiencia cliente
• Elementos clave de la atención al cliente: Tiempo de respuesta. Calidad del producto o servicio. Resolución de problemas. Personal amable y capacitado. Comunicación efectiva. Personalización del servicio.
• Perfil profesional de la atención al cliente
• Fidelización de los clientes

Capítulo V. Atención al cliente excepcional

• La psicología del cliente: Percepción, motivación, emoción y comportamiento.
• Determinación de necesidades de los clientes
• Conocer el cliente: Lo que más enoja a los clientes
• Protocolos de: Manejo de quejas y atención al cliente, servicio al cliente, que incluya la atención personalizada
• Implementación de técnicas: 
• Escucha activa y técnicas de atención 
• Técnicas de atención basadas en la empatía y personalización
• Técnicas  de atención basada en soluciones
• Técnicas de atención e identificación de necesidades
• Técnicas, alivio de furias y servicio al cliente
• Aprender de los errores: Estrategias para identificar errores y evitarlos:
• Encuesta de satisfacción del cliente
• Análisis de quejas y reclamos
• Monitoreo de redes sociales
• Evaluaciones del desempeño del personal
• Análisis de datos de servicio al cliente. 
• Cómo crear relaciones duraderas con tus clientes
• Técnicas para superar las expectativas del cliente
• Cómo utilizar el neuromarketing para mejorar la experiencia del cliente